Onlangs maakte verzekeraar Delta Lloyd bekend een proef te starten met stemanalyse-software. Met deze software zouden medewerkers een objectieve inschatting kunnen maken over het waarheidsgehalte van een claim. En zo zouden ze verzekeringsfraude tegen kunnen gaan. Of je telefoon wel echt gestolen is dus.
De verzekeraar hecht er aan om heel transparant te zijn over de inzet van de software: “Verzwijgen vinden we niet integer”. De klant zal dan ook voorafgaand aan een gesprek geïnformeerd worden dat er getest gaat worden. Zo’n mededeling zou er dan ongeveer als volgt uit moeten zien: “Dit gesprek wordt geanalyseerd met behulp van software die op geen enkele wijze kan aantonen of u de waarheid spreekt”.
Want daar komt het namelijk op neer. Neem het recente Amerikaanse onderzoek van Frank Horvath en collega’s. Zij paste de software toe op politieverhoren van 74 verdachten. Achttien van deze verdachten legden later een bekentenis af, waarmee hun eerdere leugenachtigheid redelijkerwijs kwam vast te staan. In deze groep wees de software 52 % als hele eerlijke mensen aan. Je kunt dus net zo goed een muntje opgooien.
Of neem het onderzoek uitgevoerd in opdracht van het Amerikaanse Ministerie van Justitie. Meer dan 300 arrestanten werden ondervraagd over hun recente drugsgebruik. Deze ondervragingen werden geanalyseerd met behulp van de software, en de uitslag werd naast de uitslag van een urinetest gelegd om de nauwkeurigheid vast te stellen. Ook hier leverde de software een nauwkeurigheid op vergelijkbaar met de kwaliteit van kop-of-munt-beslissingen.
Toch hoopt Delta Lloyd dat het aantal frauduleuze claims vanwege de proef met 5 procent afneemt. Maar hoe gaan ze dat dan eigenlijk vaststellen? Om zo’n getal in kaart te brengen, moet je immers weten hoeveel frauduleuze claims er nu zijn, en hoeveel er na afloop van de proef zijn. Maar als Delta Loyd nu al weet hoeveel valse claims er zijn, kunnen ze die beter meteen afwijzen. Gratis tip. Graag gedaan.
Ondertussen doet de afdeling Integriteitszaken van Delta Lloyd zaken met een bedrijf dat tot twee maal toe op de vingers is getikt voor misleiding en oneerlijkheid. Dat is dan wel weer geinig. Daarom nog een tweede tip voor Delta Lloyd: zo vraag je je geld terug. Wederom graag gedaan.
Misschien is het gewoon een manier om meer claims af te wijzen, of ze nu frauduleus zijn of niet? Er kunnen natuurlijk ook claims ten onrechte als frauduleus worden aangemerkt door deze software.
En… dan kost dat klanten…
Maar goed, klanten die schade claimen kunnen ze misschien toch wel missen.
Maar daar missen ze dan ook de premies van.
Ik walg een beetje van dit soort overwegingen bij dergelijke bedrijven.
Die bedrijven spreken over “producten” die ze aan de man brengen. Bah!
Men zal er wel een kosten-baten analyse op los laten. En zoals Frank Boers suggereerde, vermoedelijk zal het roepen dat men de onterechte claims er met speciale software uit weet te filteren er voor kunnen zorgen dat mensen bang worden als fraudeur aangemerkt te worden.
Denk ik ook. Ze hoeven het niet eens echt te doen.
Ik moet denken aan de reclame van geruime tijd geleden: “foutje, bedankt!”.
‘Verzwijgen vinden we niet integer’? Zou het niet zo zijn dat DL heel goed weet dat het juist helemaal niet werkt wanneer ze dit verzwijgen. Ik ben ervan overtuigd dat het goedgelovige claimanten zal af schrikken.
Dat zou best eens mogelijk kunnen zijn.
Ik denk dat het effect is dat een deel fraudeurs maar ook helaas een deel oprechte maar wat onzekere mensen geen claim meer indienen.
De fraudeur zal zeker andere wegen zoeken en de telefoon vermijden.
Of de oprechte mensen ook die andere wegen zoals e-mail zoeken of het maar laten zitten? Ik vermoed toch dat de oprechte zwaarder worden getroffen dan de fraudeurs.
Dat kan best, maar ik denk dat het doel van DL gewoon is om minder claims te hoeven betalen, of dit nu gebeurt doordat mensen gewoon geen claim meer indienen, of doordat men frauduleuze claims af kan wijzen.
Een vergeten paraplu claim ik ook niet meer.